Yuk, Belajar Membuat Customer Journey Pada Suatu Bisnis

Pernahkah kamu melihat calon pelanggan menghabiskan waktu cukup lama memilih produk, memasukkannya ke keranjang, tetapi akhirnya tidak menyelesaikan pembelian? Fenomena seperti ini bisa terjadi karena ada bagian perjalanan pelanggan yang tidak berjalan mulus.

Di sinilah konsep customer journey menjadi penting. Dengan memahami perjalanan pelanggan, bisnis bisa melihat bagaimana seseorang mengenal brand, mempertimbangkan produk, melakukan pembelian, hingga akhirnya menjadi pelanggan loyal atau justru berhenti di tengah jalan.

Artikel ini akan membahas pengertian customer journey, perbedaannya dengan customer experience, komponen penting customer journey mapping, serta cara membuat mapping perjalanan pelanggan yang bisa digunakan untuk memperbaiki strategi bisnis.

Apa Itu Customer Journey?

Customer journey adalah perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis, mulai dari pertama kali mengenal brand, mencari informasi, mempertimbangkan pilihan, melakukan pembelian, hingga menggunakan produk atau layanan setelah transaksi selesai.

Customer journey membantu bisnis memahami pola perilaku pelanggan. Dengan memetakannya, kamu bisa mengetahui titik mana yang membuat pelanggan tertarik, ragu, bingung, puas, atau berhenti sebelum membeli.

Contohnya, calon pelanggan bisa saja menemukan brand melalui social media, membaca artikel blog, masuk ke halaman produk, membandingkan harga, menghubungi live chat, lalu melakukan pembelian. Semua proses tersebut adalah bagian dari customer journey.

Perbedaan Customer Journey dan Customer Experience

Customer journey dan customer experience saling berkaitan, tetapi tidak sama.

Customer journey berfokus pada alur perjalanan pelanggan dari satu tahap ke tahap berikutnya. Sementara itu, customer experience berfokus pada kualitas pengalaman yang dirasakan pelanggan di setiap titik interaksi tersebut.

Dengan kata lain, customer journey membantu menjawab “pelanggan melewati tahapan apa saja?”, sedangkan customer experience membantu menjawab “apa yang pelanggan rasakan di setiap tahapan itu?”.

Apa Itu Customer Journey Mapping?

Customer journey mapping adalah proses memvisualisasikan perjalanan pelanggan agar tim bisnis dapat memahami pengalaman pelanggan dengan lebih jelas. Mapping ini biasanya dibuat berdasarkan data pelanggan, bukan sekadar asumsi internal.

Data tersebut bisa diperoleh dari survei, wawancara, analytics, hasil Voice of the Customer, social media, support ticket, atau perilaku pengguna di website.

Customer journey mapping berguna untuk membantu semua divisi melihat proses pelanggan secara utuh. Tim marketing bisa memahami channel awareness, tim sales bisa melihat hambatan pembelian, tim produk bisa menemukan masalah fitur, dan tim support bisa memahami titik bantuan yang paling sering dibutuhkan.

Komponen Penting Customer Journey Mapping

Dalam membuat customer journey mapping, ada beberapa komponen penting yang perlu diperhatikan.

1. Buyer Persona

Buyer persona adalah representasi semi-fiktif dari pelanggan ideal berdasarkan data dan riset. Persona membantu bisnis memahami siapa pelanggan, apa kebutuhan mereka, apa masalah mereka, dan bagaimana mereka mengambil keputusan.

2. Timeline

Timeline menunjukkan rentang waktu yang dibutuhkan pelanggan dari tahap awal sampai mencapai tujuan tertentu. Ada produk yang diputuskan dalam hitungan menit, tetapi ada juga layanan yang membutuhkan riset berhari-hari atau berminggu-minggu.

3. Emotion

Emosi pelanggan penting untuk dipetakan. Pada setiap tahap, pelanggan bisa merasa penasaran, bingung, ragu, percaya, kecewa, atau puas. Emosi ini membantu bisnis memahami bagian mana yang perlu diperbaiki.

4. Touchpoint

Touchpoint adalah titik interaksi antara pelanggan dan bisnis. Contohnya iklan, social media, website, halaman produk, live chat, email, proses checkout, pengiriman, dan layanan after-sales.

5. Media Interaksi

Media interaksi adalah channel yang digunakan pelanggan untuk berhubungan dengan bisnis, baik online maupun offline. Contohnya website, aplikasi, marketplace, toko fisik, email, WhatsApp, atau social media.

Tahapan Customer Journey

Setiap bisnis bisa memiliki tahapan yang berbeda, tetapi secara umum customer journey dapat dibagi menjadi beberapa tahap berikut.

1. Awareness

Pelanggan mulai menyadari adanya masalah atau kebutuhan, lalu menemukan brand melalui iklan, rekomendasi, mesin pencari, social media, atau konten edukasi.

2. Consideration

Pelanggan membandingkan beberapa pilihan, membaca ulasan, mengecek fitur, melihat harga, dan mencari bukti bahwa produk atau layanan dapat menyelesaikan masalah mereka.

3. Decision

Pelanggan memutuskan untuk membeli atau menggunakan layanan. Di tahap ini, halaman produk, checkout, metode pembayaran, dan kejelasan informasi sangat memengaruhi konversi.

4. Retention

Setelah pembelian, bisnis perlu menjaga hubungan agar pelanggan tetap menggunakan produk atau kembali membeli. Untuk pembahasan lebih spesifik, baca artikel tentang customer retention.

5. Advocacy

Pelanggan yang sangat puas dapat merekomendasikan produk kepada orang lain, memberi ulasan positif, atau menjadi pendukung brand secara sukarela.

Cara Membuat Customer Journey Mapping

1. Tetapkan Tujuan Mapping

Tentukan tujuan utama mapping. Apakah kamu ingin mengurangi abandoned cart, meningkatkan conversion rate, memperbaiki onboarding, mengoptimalkan halaman produk, atau meningkatkan loyalitas pelanggan?

2. Kumpulkan Data Pelanggan

Gunakan data dari survei, wawancara, analytics, review, support ticket, live chat, dan social media. Jika menggunakan website, kamu bisa memanfaatkan Google Analytics untuk melihat halaman yang sering dikunjungi atau ditinggalkan.

3. Buat Buyer Persona

Kelompokkan pelanggan berdasarkan karakteristik dan kebutuhan. Persona yang jelas membantu kamu memahami motivasi dan hambatan pelanggan di setiap tahap journey.

4. Identifikasi Touchpoint

Catat semua titik interaksi pelanggan dengan bisnis, mulai dari iklan, konten, website, halaman produk, customer service, email, hingga after-sales.

5. Petakan Emosi dan Hambatan

Untuk setiap touchpoint, identifikasi apa yang pelanggan rasakan. Apakah mereka bingung karena informasi produk kurang jelas? Apakah mereka ragu karena tidak ada testimoni? Apakah mereka kesal karena website lambat?

6. Tentukan Perbaikan Prioritas

Setelah masalah ditemukan, tentukan prioritas perbaikan berdasarkan dampak terhadap pengalaman pelanggan dan target bisnis. Tidak semua perbaikan harus dilakukan sekaligus.

Contoh Perbaikan Berdasarkan Customer Journey

Misalnya, data menunjukkan banyak pengguna meninggalkan halaman checkout. Setelah ditelusuri, masalahnya adalah biaya tambahan baru muncul di akhir proses. Solusinya bisa berupa menampilkan estimasi biaya sejak awal, menyederhanakan form, atau menambahkan pilihan pembayaran yang lebih jelas.

Contoh lain, calon pelanggan banyak membaca artikel edukasi tetapi tidak lanjut ke halaman produk. Solusinya bisa berupa CTA yang lebih relevan, internal link ke halaman layanan, atau landing page yang menjelaskan manfaat produk dengan lebih jelas.

Jika kamu ingin membangun website yang mengikuti alur pelanggan dan lebih mudah diarahkan ke konversi, kamu bisakonsultasikan pembuatan website bersama DomaiNesia.

Kesalahan yang Perlu Dihindari

• Membuat mapping hanya berdasarkan asumsi internal tanpa data pelanggan.
• Tidak melibatkan tim yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
• Mengabaikan feedback negatif karena dianggap tidak nyaman.
• Tidak memperbarui journey saat produk, pasar, atau perilaku pelanggan berubah.
• Membuat mapping terlalu rumit sehingga tidak digunakan oleh tim.

FAQ Customer Journey

Apa itu customer journey?

Customer journey adalah perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis, mulai dari mengenal brand, mencari informasi, membeli, menggunakan produk, hingga menjadi pelanggan loyal.

Apa itu customer journey mapping?

Customer journey mapping adalah proses memetakan perjalanan pelanggan secara visual agar bisnis dapat memahami kebutuhan, hambatan, emosi, dan touchpoint pelanggan.

Apa saja komponen customer journey?

Komponen customer journey meliputi buyer persona, timeline, emotion, touchpoint, dan media interaksi.

Mengapa customer journey penting?

Customer journey penting karena membantu bisnis menemukan hambatan pelanggan, memperbaiki pengalaman, meningkatkan konversi, dan membangun hubungan jangka panjang.

Kesimpulan

Customer journey membantu bisnis memahami perjalanan pelanggan dari tahap awal hingga menjadi pelanggan loyal. Dengan customer journey mapping, kamu bisa melihat titik interaksi, emosi, hambatan, dan peluang perbaikan secara lebih jelas.

Agar mapping efektif, gunakan data pelanggan, libatkan berbagai divisi, dan hubungkan hasilnya dengan perbaikan nyata pada produk, website, support, maupun strategi marketing. Customer journey yang baik akan mendukung customer experience yang lebih kuat dan meningkatkan peluang pelanggan untuk kembali.