Yuk, Belajar Membuat Customer Journey Pada Suatu Bisnis

Pernahkah kamu bertanya- tanya, mengapa banyak orang menghabiskan waktu berjam-jam memilih produk hanya untuk meninggalkannya kembali?

Hal ini didukung dengan survei Baymard Institute, pada tahun 2021 hampir 70% orang yang berbelanja online meninggalkan keranjang mereka.

Nah, itulah yang disebut customer journey, khususnya di era digital seperti sekarang. Yuk, pahami customer journey dan cara membuat nya!

Apa itu Customer Journey

Dilihat dari arti katanya, customer journey adalah perjalanan konsumen. Konsep customer journey ini tampak sederhana tapi sangat penting untuk kamu kenali dalam menemukan, mengembangkan, dan mempertahankan konsumen jangka panjang.

Customer journey mencakup pemahaman proses dimana konsumen melakukan interaksi dengan produk bisnis kamu.

Interaksi ini berupa perjalanan konsumen mulai dari pertama kali menemukan produk bisnis, melakukan review atau melihat-lihat, melakukan pembelian, hingga hal yang dilakukan konsumen terhadap prodik bisnis kamu setelah transaksi selesai.

Hal ini berarti bahwa mempelajari customer journey juga dikatakan dengan skenario untuk memahami pola perilaku konsumen.

Jika kamu telah memahami konsep ini, kamu akan lebih mudah dalam melakukan perencanaan dan persiapan produk bisnis khususnya peningkatan kepuasan terhadap customer journey yang mengakibatkan konsumen terus kembali datang untuk melakukan transaksi.

Namun, hanya memahami konsep customer journey saja tidaklah cukup. Kamu juga perlu mahir dalam memvisualisasikan customer journey ini agar karyawan lain dapat memanfaatkan informasi perjalanan rumit konsumen sebagai rujukan pengambilan keputusan pada perbaikan produk bisnis kedepan.

Sekilas Tentang Customer Journey Mapping

Terlepas dari perubahan tren bisnis yang kamu rintis, perhatian customer journey tetaplah hal yang berpengaruh besar.

Untuk lebih memahami cara penerapannya, ada contoh customer journey mapping dari suatu perusahaan yang sudah berhasil.

Customer Journey Mapping tidak dibuat secara angan- angan saja atau gambaran imajinasi.

Namun berdasarkan data dari konsumen dan calon konsumen. Setelah mendapatkan data konsumen kemudian mapping tersebut diubah menjadi visual yang mudah dipahami oleh siapapun.

Mudahnya, data- data konsumen bisa kamu dapatkan dari bertanya langsung ke konsumen melalui survei dan riset di media sosial.

Selain itu kamu juga bisa memanfaatkan tools analitik yang disediakan oleh Google yaitu Google Analytics.

Membuat mapping yang seperti ini mungkin bagi sebagian bisnis terlihat merepotkan dan membuang waktu hingga tenaga.

Tapi ingat, bila bisnismu ingin tetap eksis kamu harus memikirkan strategi dalam jangka yang panjang.

Salah satu nya hasil dari mapping ini nantinya dapat membuat bisnis yang kamu rintis mendapatkan konsumen baru hingga mempertahankan retensi dari kompetitor.

Tidak hanya itu, mapping ini dapat membuat user journey yang diperuntukkan kebutuhan user experience, hingga pengembangan brand untuk kebutuhan content marketing.

“Bagaimana cara membuat mapping perjalanan pelanggan ini?”

Nah, untuk langkah- langkah nya akan dijelaskan pada bagian selanjutnya.

Komponen Penting Customer Journey Mapping

Untuk membuat mapping journey pelanggan, pastikan kamu sudah paham komponen- komponen apa saja yang akan digunakan.

Dalam pembuatan mapping, terdapat 5 komponen yang harus kamu ketahui.

Berikut ada komponen dalam membuat mapping :

Buyer Persona

Buyer persona adalah salah satu strategi yang banyak dilakukan oleh tim martketing bisnis.

Biasanya tim marketing untuk mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan konsumen.

Mengapa harus melakukan identifikasi? Setiap bisnis yang dirintis disamping berdasarkan identitas brand bisnis tapi juga harus mengikuti keinginan konsumen.

Hal ini dilakukan agar target bisnis dapat diraih dengan tepat.

Tanpa ada sasaran atau target bisnis yang jelas, maka memungkinkan akan sulit untuk mendapatkan konsumen yang banyak.

Nah, melalui buyer persona, kamu akan semakin mudah untuk mengidentifikasi pelanggan.

Sehingga dapat membuat bisnis tetap eksis dan terus berkembang.

Timeline

Dalam membangun customer journey, waktu juga merupakan hal yang penting.

Misalnya, kamu memiliki brand pakaian muslim.

Tentunya apabila kamu menjual baju muslim pada bulan Ramadhan pastinya akan mendapatkan keuntungan yang lebih dibandingkan dengan hari- hari biasa.

Itulah mengapa waktu juga penting.

Emotion

Selain buyer persona dan timeline, komponen mapping yang lainnya adalah emotion atau emosi.

Apakah kamu sadar bahwa sebenarnya dalam berinteraksi dengan calon pelanggan membutuhkan suatu emosi?

Dalam berinteraksi dengan calon pelanggan usahakan kamu membangun emosi yang baik, seperti dengan nada santai, menghindari raut wajah capek atau selalu tersenyum.

Emosi yang kamu bangun tersebut nantinya akan mempengaruhi calon pembeli agar mereka tertarik pada produk bisnismu.

Intinya adalah bersikaplah yang baik ketika berinteraksi dengan pembeli.

Touchpoint

Mudahnya touchpoint ini hampir sama dengan first impression.

Bagaimana calon pembeli melihat produk bisnismu pertama kali, apa yang membuat menarik hati pembeli pada bisnismu untuk pertama kalinya, dan sebagainya.

Media Interaksi

Saat ini media interaksi antara pembeli dan penjual bisa dilakukan secara digital maupun offline.

Tips Membuat Customer Journey Mapping

Berikut ini adalah tips yang dapat kamu lakukan dalam melakukan mapping pengalaman pelanggan.

Tetapkan tujuan dalam berbisnis

Mungkin saat awal berbisnis, memiliki tujuan yang bercabang- cabang.

Hal ini hal yang wajar karena awal berbisnis adalah mencari pola bisnis.

Setelah bisnis mulai berkembang, kamu bisa mulai menentukan tujuan utama dalam berbisnis.

Misalnya seperti apakah ingin meningkatkan pengalaman membeli atau meluncurkan produk baru.

Penentuan tujuan utama ini dilakukan agar bisnismu mulai fokus pada scope yang sesuai.

Melakukan berbagai survei pada pelanggan

Apa yang kamu ketahui tentang pengalaman pelanggan dan apa yang sebenarnya mereka alami dapat menjadi dua hal yang sangat berbeda.

Untuk mengetahuinya kamu bisa menanyakan langsung kepada pelanggan terkait tentang bisnis atau produk yang ditawarkan.

Seberapa baik produk yang ditawarkan, apa yang perlu ditingkatkan dari produk yang telah da. Sehingga kamu mengetahui dengan jelas keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Membuat dan menentukan Buyer Persona

Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, buyer persona adalah salah satu metode yang banyak dilakukan oleh tim marketing bisnis dalam mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan konsumen.

Mulai dari identitas, demografi, tingkah laku, kepribadian, hingga bagaimana cara mereka dalam mengambil keputusan saat membeli sebuah produk.

Update dan review Customer Journey setiap produk

Setiap kali kamu mengeluarkan produk atau layanan yang baru, pastinya akan mengakibatkan customer journey yang juga berubah.

Untuk itu akan lebih maksimal jika tim marketing selalu melakukan update dan review proses customer journey pada setiap produk atau layanan baik yang baru atau pengembangan.

 

Masih Malas Untuk Melakukan Mapping?

Pepatah “Pembeli adalah Raja” memang benar adanya.

Tanpa pembeli, bisnis tidak akan berjalan dengan sukses apalagi sampai eksis di beberapa tahun kemudian.

Jadi, bagaimanapun sebagai pebisnis dituntut untuk selalu mempelajari dan mengetahui keinginan pelanggan.

Untuk itu, jangan malas untuk selalu melakukan customer journey mapping ya DomaiNesians.

Baca Juga : Tingkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Customer Experience Management