Mengenal Pengertian dan Contoh, beserta 10 Strategi Membangun Customer Experience

Customer experience adalah kesan atau pengalaman pelanggan yang diperoleh dari interaksi bisnis kamu.

Pengalaman ini dibangun oleh pelanggan baik saat baru mengenal bisnis maupun saat sudah menjadi pelanggan setia.

Hal ini berarti bahwa customer experience terbentuk mulai dari pelanggan melakukan proses melihat iklan yang kamu pasang, performa website saat dikunjungi, proses jual beli, hingga mereka menerima produk atau layanan bisnis kamu (after sales).

Segala bentuk interaksi ini yang nantinya menjadi penilaian bagi pelanggan apakah bisnis kamu cukup memuaskan bagi mereka atau sebaliknya.

Penilaian inilah yang nantinya akan menentukan loyalitas pelanggan dan menjadi pertimbangan pelanggan baru yang lain.

Pengertian Customer Experience

Customer experience berbeda dengan customer service terutama pada cakupan fungsinya.

Customer service berfokus pada pengalaman pelanggan saat membutuhkan dan mendapatkan bantuan dari bagian pelayanan kamu.

Contohnya saat pelanggan kamu menghubungi bisnis kamu melalui live chat untuk meminta refund atau penukaran produk karena tidak puas dengan yang diterima dan semacamnya.

Dalam kata lain customer service merupakan bagian kecil dari customer experience.

Perbedaan Customer Experience dan Customer Service

Berikut beberapa perbedaan mendasar antara customer experience dan customer service :

Contoh Customer Experience

Setelah tahu beberapa strateginya, inilah beberapa contoh sebagai inspirasi Anda membangun customer experience yang baik: 

Microsoft

Perusahaan ini sempat mengalami hambatan pada tahun 2000an, dalam mengatasi hal ini CEO baru microsoft membuat perubahan birokrasi yang disebut dengan customer-centric innovation and engagement.

Perubahan ini memposisikan microsoft sebagai kolaborator inovatif yang fokus pada partnership dan kebutuhan pelanggan.

Sejak saat itu microsoft mulai banyak menjalin mitra dengan perusahaan B2B dan berbagi insight terbaik mengenai pembangunan produk baru.

Tentunya langkah ini tak hanya memberikan publikasi yang dibutuhkan microsoft, tapi juga berhasil menciptakan teknologi yang dibutuhkan oleh bisnis lain sebagai pelanggan.

Setelah itu, mereka menggunakan media sosial sebagai ruang interaksi dengan pelanggan dan terlibat dengan hampir semua aspek merek. 

McDonald’s

McDonald’s adalah perusahaan makanan cepat saji yang mendunia.

Pada tahun 2020, perusahaan ini pernah mengalami penurunan penjualan yang signifikan.

Dalam mengatasi hal tersebut, mereka tidak membuat taktik pemasaran baru, namun mereka fokus pada customer experience.

McDonald’s mulai serius mendengarkan tiap feedback dari pelanggan dan memberikan pelayanan sesuai dengan permintaan pelanggan.

Tak hanya itu, McDonald’s juga melakukan perbaikan interior restoran agar lebih menarik dan menginstal self-order machine di restoran.

Hasil dari perbaikan customer experience yang dilakukan oleh McDOnald’s ini menjadikan mereka lebih baik dibanding dengan kompetitornya.

Tiket.com

Tiket.com juga termasuk perusahaan yang memiliki berbagai inovasi untuk menciptakan customer experience yang berkualitas.

Beberapa inovasi yang dikembangkan oleh Tiket.com diantaranya :

• Memberikan kemudahan refund pelanggan dengan jaminan refund hingga 100% sampai maksimal 4 jam sebelum keberangkatan. 
• Menawarkan layanan yang memudahkan pelanggan seperti check in melalui aplikasi tanpa harus terlebih dahulu ke hotel atau tempat wisata yang dituju.
• Menyediakan layanan customer servise selama 24 jam via Whatsapp untuk bertanya dan konsultasi.
• Memberikan reward berupa diskon khusus, fasilitas tambahan, hingga layanan gratis bagi pelanggan yang telah tergabung dalam program Tiket Elite Rewards untuk pelanggan setia mereka.

Baca Juga : Email Hosting Domainesia

Strategi Customer Experience 

Setelah memahami pengertian dan melihat beberapa contoh customer experience, selanjutnya penting bagi kamu memahami bagaimana membangun strategi customer experience yang baik.

Strategi Customer Experience mengacu pada rencana holistik untuk meningkatkan customer experience di semua interaksi dengan brand kamu, mulai dari penemuan hingga pasca pembelian.

Strategi yang baik akan menciptakan customer experience yang bermakna yang dapat membantu kamu meningkatkan loyalitas pelanggan.

Berikut beberapa aspek yang dapat menjadi pertimbangan kamu dalam membangun strategi customer experience :

Analisis tujuan customer experience bisnis kamu

Membangun roadmap strategi customer experience mengharuskan kamu untuk berpikir jangka panjang.

Kamu perlu menganalisis tujuan apa yang akan kamu upayakan. Pastikan tujuan yang kamu tetapkan spesifik, terukur, dapat dicapai, relevan, dan dibatasi oleh waktu.

Pertimbangkan untuk membuat Key Performance Indicators (KPI) yang terukur seputar kesuksesan pelanggan untuk melakukan monitor dan mengukur sasaran internal perusahaan.

Pelanggan harus dapat paham bagaimana bisnis kamu menangani komponen vital yang membentuk tujuan customer experience kamu.

Customer support

Kamu perlu menyampaikan strategi atau pendekatan apa yang diikuti oleh bisnis kamu untuk memberikan customer service yang unggul dan berkualitas.

Mapping customer journey

Pemetaan ini merupakan bagian bagaimana kamu melakukan pertimbangan pada semua titik kontak yang ada di customer journey.

Bagian ini penting untuk mendapatkan wawasan mengenai perilaku pelanggan, sehingga kamu dapat menentukan dan memberikan bantuan yang lebih personal. 

Interactions

Saat pelanggan berinteraksi dengan bisnis kamu, apa yang mereka rasakan saat mengetahui berbagai bagian produk atau layanan bisnis kamu.

Menganalisis dan mengembangkan tujuan customer experience adalah langkah penting yang dilakukan untuk mengubah cara bisnis kamu dengan memberikan layanan terbaik kepada pelanggan.

Tujuan ini akan menguraikan prinsip-prinsip untuk memandu dan menginformasikan pengalaman yang diberikan.

Meninjau Strategi Customer Service Saat ini

Kamu perlu melakukan peninjauan strategi customer service saat ini dengan tujuan untuk menentukan apa yang bekerja dengan baik untuk bisnis kamu dan dimana kamu perlu meningkatkannya.

Jika kamu merasa masih belum yakin terhadap apa yang harus kamu mulai, kamu dapat mencoba melakukan pengecekan pada helpdesk atau data call center perusahaan untuk mengetahui metrik utama yang mengindikasikan kesuksesan perusahaan seperti Net Promoter Score, Customer satisfaction score, dan customer churn rate.

Apabila skor-skor ini masih berada di bawah ekspektasi atau range yang ditargetkan, kamu dapat menjadikannya sebagai titik awal penggalian lebih dalam untuk mencari solusi dari permasalahan tersebut.

Namun apabila bisnis kamu bukan sepenuhnya baru, kamu dapat melakukan audit pada semua titik kontak customer experience yang sudah ada.

Kamu dapat melakukan pemetaan, menilai, dan mencatat potensi masalah dan ruang peluang yang dapat kamu lakukan untuk memperbaiki customer service kamu saat ini.

Sebaiknya kamu membuat sebuah analisis SWOT yang berisi kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman perusahaan, namun tetaplah fokus pada penawaran customer experience pelanggan kamu.

Pahami audiens Anda & buat buyer persona

Membangun strategi customer experience yang baik tentunya berpusat pada pemahaman target audiens kamu.

Jika kamu sudah memahami mengenai kebutuhan audiens atau pelanggan kamu, bagaimana kepuasan mereka dan apa yang mereka hargai, maka kamu akan lebih memiliki peluang untuk mengubah minat mereka menjadi sebuah loyalitas.

Kamu perlu memahami kelompok audiens kamu laki-laki atau perempuan, rentang usia target audiens, platform yang sering digunakan dan lain sebagainya.

Dalam menemukan pemahaman audiens ini kamu dapat membuat sebuah buyer persona.

Buyer persona akan memudahkan kamu untuk membuat profil pelanggan yang seolah-olah nyata.

Cara ini akan banyak membantu kamu memahami target audiens dengan lebih baik jika dilakukan riset pasar yang mendalam untuk membuat buyer persona yang tepat.

Kenali pesaing atau kompetitor bisnis kamu

Kamu juga perlu melakukan analisis pesaing dan tren pasar untuk mendapatkan gambaran strategi customer experience yang dibangun.

Analisis ini penting untuk dilakukan agar kamu bisa selalu mengikuti perubahan pasar atau menghindari ketertinggalan terhadap apa yang dilakukan oleh pesaing kamu.

Disisi lain, analisis pesaing dan tren pasar ini juga dapat memudahkan kamu untuk mengidentifikasi celah untuk menetapkan strategi customer experience yang unik atau belum dilakukan oleh siapapun untuk membuat bisnis kamu lebih menonjol.

Jika kamu sudah mulai memiliki gambaran dari pesaing-pesaing yang ada, kamu dapat mengoptimalkan analisis dengan bantuan Google.

Google akan memberi tahu secara detail siapa kata kunci teratas mengenai kompetitor kamu melalui SERP (Search Engine Result Page) mereka. 

Kamu dapat memulai identifikasi kata kunci kompetitif kamu. Salah satu metode populer yang paling sering digunakan oleh bisnis adalah Google Adwords Keyword Planner.

Kamu dapat menggunakan 5-10 kata kunci teratas yang paling relevan dan mengetikkannya pada bilah pencarian.

Setelah tau siapa kompetitor bisnis kamu, kamu dapat mengawasi apa yang mereka lakukan dengan menggunakan Hootsuit Streams untuk melacak mereka pada semua jejaring sosial.

Tentukan USP yang Berfokus pada Pelanggan

Seperti yang sudah disinggung sebelumnya, kamu perlu menentukan USP atau Unique Selling Point bisnis kamu.

Unique Selling Point adalah keunikan yang membedakan bisnis kamu dengan pesaing.

Pastikan USP bisnis kamu memberikan pengalaman yang tak terlupakan yang menciptakan identitas bisnis kamu.

USP yang seperti inilah yang nantinya akan membuat pelanggan lebih mengingat produk atau layanan bisnis kamu dan memiliki kecenderungan untuk membeli produk kamu dibanding pesaing.

Contohnya saat kamu memiliki bisnis pet shop, dimana kompetitor kamu lebih memprioritaskan kualitas pet food yang dijual, kamu dapat membuat USP yang tak hanya memperhatikan kualitas produk tapi juga memberikan free gift packing atau free treats pada hari-hari tertentu.

Bangun tim yang kuat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Tim yang baik merupakan kunci pemberian customer experience yang sangat luar biasa.

Tim bisnis bukan hanya sekedar kumpulan orang yang bekerja, tapi tim tersebut yang akan menggabungkan fungsi dan kemampuan mereka dengan keterampilan, pengetahuan, dan ide inovatif mereka untuk meningkatkan customer experience.

Membangun tim yang kuat untuk meningkatkan customer experience dapat dimulai dengan kiat-kiat berikut ini :

Pastikan kamu memiliki tim dengan keterampilan yang tepat

Masing-masing anggota tim yang secara khusus memiliki keterampilan teknis tertentu akan sangat membantu kamu dalam menangani pertanyaan dan melayani pelanggan secara efektif.

Pemberdayaan tim sesuai dengan keterampilan yang tepat akan memberikan customer experience yang lebih baik. 

Bekali pengetahuan tim yang memadai 

Penting bagi kamu untuk memberikan semacam arahan atau pelatihan yang ditujukan untuk membagikan pengetahuan yang memadai mengenai produk atau layanan bisnis kamu secara efektif.

Kamu harus memastikan bahwa kamu sudah menyampaikan semua tentang produk atau bisnis kamu pada support tim kamu terutama saat bisnis kamu sedang upgrade. 

Membudayakan komunikasi efektif 

Selain pelatihan pengetahuan dasar mengenai bisnis, kamu juga perlu memberikan bimbingan interpersonal pada tim kamu seperti sabar, empati atau belajar menggunakan kalimat positif untuk diterapkan pada pelanggan agar pelanggan merasa istimewa dan memiliki kepercayaan bahwa apa yang sedang dihadapi pelanggan dapat segera terselesaikan.

Komunikasi efektif yang dijalankan saat berinteraksi dengan pelanggan akan berakhir dengan hasil positif pula yang nantinya akan didapatkan oleh bisnis kamu.

Manfaatkan teknologi dan alat yang tepat

Pada era serba teknologi seperti saat ini, mungkin hampir tidak ada customer experience yang dilakukan tanpa adanya teknologi dan alat yang tepat.

Pemanfaatan teknologi dan alat yang tepat merupakan salah satu cara terbaik untuk meningkatkan customer experience.

Pemanfaatan ini dapat kamu investasikan dengan channel komunikasi proaktif untuk meningkatkan komunikasi dan customer experience.

Kamu dapat menggunakan teknologi dan alat untuk melibatkan pelanggan pada berbagai platform bisnis kamu, membantu memantau perilaku pelanggan, hingga mengambil tindakan proaktif untuk menangani masalah tertentu.

Beriktu contoh teknologi dan alat yang memiliki peran utama dalam pembangunan strategi customer experience :

Live Chat

Fitur live chat akan membantu kamu dalam memberikan immediate answers atas penjualan dan memberikan dukungan untuk meningkatkan customer experience.

Live chat juga menyediakan valuable insight pada customer journey yang membantu kamu menyediakan personalized engagement untuk membuat pelanggan kamu merasa lebih puas. 

Real time customer engagement

Kamu dapat memanfaatkan tools untuk bekerjasama dengan browser yang digunakan oleh pelanggan kamu dengan menggunakan co-browsing dan memandu mereka untuk menjalankan proses yang kompleks.

Pemanduan ini dapat berupa interaksi langsung dengan menggunakan video chat untuk mengidentifikasi masalah lebih cepat dan memberikan solusi efektif sehingga dapat menciptakan customer engagement yang hebat.

Terapkan teknologi AI

Menjalankan personalisasi layanan pada setiap pelanggan tentunya akan terasa sulit jika dilakukan secara manual.

Kamu perlu sedikit bantuan untuk lebih mengembangkan basis pelanggan dan mempertahankan standar pelayanan bisnis kamu.

Artificial Intelligence (AI) dapat menjadi solusi terbaik untuk memerankannya dengan membuat otomatisasi layanan.

Jika AI ini kamu gunakan dengan benar, tentu akan banyak menambah nilai customer experience dan membentuk kenyamanan tim customer support bisnis kamu.

Misalnya penerapan AI dalam bentuk chatbot untuk menangani permintaan pelanggan sederhana pada langkah interaksi awal.

Chatbot akan bertugas menjawab atau memberikan informasi dari pertanyaan dasar pelanggan.

Jika chatbot menerima pertanyaan yang kompleks dan tidak dapat memberikan informasi yang tepat, maka interaksi akan dialihkan pada agen tim manusia yang tepat untuk mencarikan solusi.

Hal ini berarti bahwa chatbot akan mengelola kueri sederhana dan agen tim manusia akan menangani percakapan yang lebih rumit. 

Berikut beberapa peran chatbot AI dalam meningkatkan customer experience :

Memberikan support 24/7

Otomatisasi customer support dengan menggunakan chatbot AI akan membantu kamu untuk menangani pelanggan sepanjang waktu dalam menjawab pertanyaan dasar yang mungkin diajukan oleh mereka.

Chatbot merupakan opsi terbaik untuk mengelola Frequently Asked Questions (FAQ) terutama pada saat di luar jam kerja. 

Support tickets yang lebih sedikit

Penggunaan chatbot Ai juga dapat menjawab pertanyaan yang berbasis query secara real time dengan mengurangi jumlah support request yang diajukan.  

Auto collect customer information

Chatbot AI membantu kamu dalam mengumpulkan detail dasar informasi pelanggan seperti nama, email dan lain-lain yang kemudian dapat digunakan untuk menganalisis dan memprosesnya lebih lanjut sesuai dengan kebutuhan. 

Highly Scalable

Pada saat peak time atau saat support tim kamu sedang sibuk, kamu dapat memberikan support yang berkualitas dengan chatbot AI yang diskalakan.

Scalable chatbot AI akan memberikan support real time tanpa adanya tambahan biaya untuk merekrut agen atau infrastruktur tambahan.

Mengukur metrik customer experience kamu

Mengukur metrik customer experience kamu sangat penting untuk bisnis.

Pengukuran customer experience secara sistematis, komprehensif, dan efisien dengan menggunakan metrik yang tepat dapat membantu untuk memahami seberapa baik performa bisnis dan persepsi pelanggan tentang produk atau layanan yang kamu tawarkan.

Pertimbangkan metrik customer experience umum seperti :

Customer satisfaction score (CSAT)

Nilai kepuasan pelanggan atau customer satisfaction score (CSAT) didefinisikan sebagai ukuran penentu seberapa puas pelanggan terhadap produk atau layanan sebuah bisnis.

Menghitung kepuasan membantu mendapatkan wawasan pelanggan dan pendapat pelanggan tentang bisnis kamu.

Metrik CSAT melibatkan tangkapan eksplisit dari pertanyaan survei yang menanyakan tentang kepuasan mereka dalam menggunakan produk atau layanan. Formula CSAT adalah sebagai berikut.

Net Promoter Score (NPS)

NPS atau Net Promoter Score adalah metrik yang menunjukkan loyalitas, kepuasan, maupun antusiasme pelanggan terhadap produk atau layanan bisnis.

Metrik NPS mengukur pengalaman pelanggan dan mengetahui seberapa besar kemungkinan pelanggan kamu merekomendasikan bisnis kamu kepada teman dan kerabat mereka.

Sebelum menghitung NPS, kamu perlu mengkategorikan pelanggan kamu dalam beberapa kategori. Berikut contoh kategori yang biasa ada pada perhitungan NPS :

Promoter : Promoter adalah pelanggan yang mewakili kategori yang paling antusias dan loyal. Biasanya mereka memberikan tanggapan pada range angka 9-10. Pelanggan ini cenderung bertindak sebagai duta brand yang meningkatkan reputasi brand dan membantu mendorong perkembangan bisnis. 

Passive : Sesuai dengan namanya, pelanggan pada kategori passive ini tidak secara aktif merekomendasikan produk atau layanan kamu, tapi mereka juga tidak mungkin merusak citra bisnismu dengan menyebarkan penilaian negatif dari mulut ke mulut. Oleh karena itu, pelanggan kategori ini tidak masuk pada perhitungan Net Promoter Score sebab mereka lebih dekat atau cenderung menjadi promoter pada skala angka 7 atau 8. 

Detractor : Detractor merupakan pihak yang kemungkinan kurang atau bahkan tidak merekomendasikan produk atau layanan bisnis kamu kepada orang lain. Mereka mungkin juga tidak akan mengulangi transaksi dan lebih buruknya dapat secara aktif mengajak calon pelanggan kamu menghindari atau menjauhi bisnis kamu.

 

Menggabungkan feedback pelanggan untuk perbaikan berkelanjutan

Jika kamu ingin benar-benar memahami apa yang diinginkan pelanggan kamu terhadap bisnis kamu, maka kamu perlu untuk mendengarkan dan mengumpulkan feedback pelanggan kamu.

Pelanggan kamu akan lebih cenderung memberikan ulasan jika kamu mengajukan pertanyaan pada waktu yang tepat.

Namun kamu perlu mempertimbangkan dengan baik mengenai feedback ini dan menerapkannya pada strategi customer experience kamu.

Tujuan utama dari setiap bisnis tentunya untuk menyenangkan pelanggan, memenuhi kebutuhan mereka, dan pada akhirnya membuat mereka tetap setia pada bisnis kamu.

Jika kamu tidak mengetahui persepsi pelanggan tentang produk atau layanan kamu, kamu tidak akan dapat memberi mereka customer experience terbaik.

Feedback & pendapat mereka tentang pengalaman yang mereka miliki dengan bisnis kamu adalah informasi bermanfaat yang dapat kamu gunakan untuk menyesuaikan bisnis agar sesuai dengan kebutuhan mereka secara lebih akurat.

Berikut alasan mengapa feedback dari pelanggan dapat membantu meningkatkan customer experience :

• Feedback merupakan sebuah insight mengenai hal yang dapat berfungsi dengan baik pada produk atau layanan kamu dan apa yang harus dilakukan untuk menjadikan sesuatu aspek dalam bisnis kamu menjadi lebih baik lagi.  
• Pendapat pelanggan juga membantu memastikan apakah produk atau layanan akhir yang kamu tawarkan benar-benar memenuhi harapan, menyelesaikan masalah, dan memenuhi kebutuhan mereka.
• Permintaan feedback pelanggan akan membantu mengkomunikasikan kepada pelanggan bahwa pendapat mereka dianggap penting dan membuat mereka merasa terlibat dalam membentuk bisnis kamu, sehingga mereka merasa lebih terikat dengan perusahaan kamu. 
• Mendengarkan pendapat pelanggan akan menciptakan hubungan emosional yang lebih kuat. Teknik ini adalah langkah terbaik untuk mendapatkan nilai brand yang berharga, yang mungkin nantinya akan semakin mengembangkan bisnis kamu dengan menarik pelanggan-pelanggan baru lainnya.
• Feedback merupakan sumber terpercaya untuk tangible data yang selanjutnya dapat digunakan dalam mengambil keputusan bisnis.

Baca Juga : Yuk, Belajar Membuat Customer Journey Pada Suatu Bisnis