• Home
  • Berita
  • Pahami Konsep Customer Journey Agar Bisnismu Tetap Eksis

Pahami Konsep Customer Journey Agar Bisnismu Tetap Eksis

Oleh Mila Rosyida
No ratings yet.

Memahami pikiran customer bisa sangat menantang.

Ada kalanya penjual merasa sudah memperhitungkan keinginan dan kebutuhan mereka, tapi kemudian teknologi baru, preferensi, dan tren baru pun muncul.

Setiap proses membeli sesuatu yang dilakukan customer juga tidak terjadi begitu saja, tapi ada proses perjalanan atau pengalaman sedemikian rupa.

Menurut Baymard Institute, pada tahun 2021 hampir 70% orang yang berbelanja online meninggalkan keranjang mereka.

Mengapa banyak orang menghabiskan waktu berjam-jam memilih produk hanya untuk meninggalkannya kembali?

Itulah mengapa setiap pemilik bisnis penting sekali untuk memahami customer journey, khususnya di era digital seperti sekarang.

Apa Itu Customer Journey?

Customer journey adalah tentang memahami konsumen atau pembeli, bagaimana mereka berperilaku saat mereka mengunjungi situs web kamu, dan apa yang dapat kamu lakukan untuk membuat mereka tertarik, sehingga mereka terus datang kembali membeli di tempat kamu.

Lalu seberapa penting perjalanan pelanggan bagi bisnis? Pada artikel ini akan dijelaskan menjadi poin-poin berikut ini.

  • Membantu pemilik bisnis untuk memahami selera konsumen.
  • Mengenali lebih jauh tentang pola pembelian yang dilakukan customer.
  • Memudahkan customer yang melakukan transaksi pembelian online.
  • Membangun loyalitas dan meningkatkan kepuasan konsumen.
  • Membantu perusahaan untuk mengidentifikasi masalah, khususnya terkait pemasaran (marketing) dan penjualan (selling) yang efektif.

Kenyataannya, kamu bisa saja memiliki tim marketing terbaik, tapi jika customer tidak merasa senang, maka penjualan pun tidak berhasil maksimal.

Maka dari itu yuk sama- sama menerapkan strategi customer journey, dan ketahui juga tentang prosesnya secara bertahap.

Proses Customer Journey

Berikut adalah penjelasan singkat tentang seperti apa proses yang dilalui konsumen, yang akhirnya menjadi pelanggan.

Perjalanan para pelanggan mencakup beberapa titik, dari fase kesadaran (awareness) sampai akhirnya transaksi dan berlangganan tetap.

1. Kesadaran (Awareness)

Tahap pertama yang dilalui pelanggan potensial adalah fase kesadaran (awareness).

Pada tahap ini, orang tersebut menyadari keberadaan brand perusahaan atau bisnis melalui iklan media sosial, email broadcast, atau bentuk iklan yang lain.

Pemilik brand akan mencoba berbagi informasi terkait seperti nilai-nilai perusahaan yang terkait produk dan layanan yang ditawarkan.

Media sosial dapat berperan penting dalam membantu meningkatkan awareness.

Termasuk dalam hal ini adalah promosi word-of-mouth yang sangat penting untuk usaha kecil.

2. Keterlibatan (Engagement)

Setelah mendapatkan perhatian dari banyak orang sebagai calon pelanggan, apa langkah selanjutnya yang harus dilakukan?

Pada titik ini, kamu bisa menawarkan produk atau layanan sudah menemukan adanya interaksi dengan calon pelanggan.

Interaksi atau komunikasi kedua pihak antara penjual dan calon customer ini, dikenal dengan proses engagement.

Dalam proses customer journey memang calon pelanggan belum tentu membeli, tapi sudah mengenal produk atau layanan yang ditawarkan.

Mereka sudah bisa terlibat dalam beberapa cara, misalnya berkunjung ke toko, mendaftar bulletin berlangganan di website, atau setidaknya berinteraksi di media sosial.

Memang, fase keterlibatan ini tidak selalu berujung transaksi dalam bentuk apa pun.

Akan tetapi, ketika sudah banyak orang di halaman media sosial memberi like, comment, dan share konten bisnismu, maka kamu sudah menerapkan proses customer journey.

3. Transaksi

Pada akhirnya, seseorang yang memang tertarik dengan produk atau layanan kamu, maka mereka akan melanjutkan transaksi.

Misalnya pada perusahaan penyedia layanan aplikasi online.

Perusahaan tersebut menemukan pelanggan baru yang mendaftar untuk layanan bulanan.

Sementara itu, bisnis yang menjual produk gadget, bisa saja menjual beberapa unit di toko offline dan toko online.

Pada titik ini, ketertarikan target marketmu sudah berubah, dari yang hanya mengenal dan penasaran menjadi pelanggan yang bersedia membayar.

Setelah kamu memperoleh pelanggan dan melakukan penjualan, ada satu tahap terakhir yang tersisa untuk memastikan bahwa mereka bertahan atau menjadi pelanggan tetap.

4. Retensi Pelanggan (Customer Retention)

Saat bisnismu mendapatkan pelanggan baru, itu adalah hal yang menyenangkan.

Tapi jika mereka menghilang begitu saja setelah membeli satu kali, maka kamu perlu melakukan lebih banyak strategi baru.

Itulah mengapa, sejak awal memang penting bagi pemilik bisnis untuk fokus memperhatikan pelanggan. Mereka bisa memberi keuntungan, bukan hanya dalam bentuk pembelian, tapi juga memberi ulasan pasca-transaksi.

Untuk meningkatkan customer journey, kamu bisa mengirimkan catatan atau pesan khusus pada hari-hari istimewa, misalnya saat hari raya.

Sebagian bisnis bahkan bisa memberi ucapan selamat ulang tahun kepada pelanggan.

Selain lebih menyenangkan pelanggan, ini juga dapat meningkatkan loyalitas brand dan menciptakan hubungan jangka panjang.

Untuk tips bagaimana strategi retensi pelanggan, kamu bisa mengikuti tips mempertahankan customer retention.

Sekilas Tentang Customer Journey Mapping

Terlepas dari perubahan tren bisnis yang kamu rintis, perhatian customer journey tetaplah hal yang berpengaruh besar.

Untuk lebih memahami cara penerapannya, ada contoh customer journey mapping dari suatu perusahaan yang sudah berhasil.

Customer Journey Mapping tidak dibuat secara angan- angan saja atau gambaran imajinasi.

Namun berdasarkan data dari konsumen dan calon konsumen. Setelah mendapatkan data konsumen kemudian mapping tersebut diubah menjadi visual yang mudah dipahami oleh siapapun.

Mudahnya, data- data konsumen bisa kamu dapatkan dari bertanya langsung ke konsumen melalui survei dan riset di media sosial.

Selain itu kamu juga bisa memanfaatkan tools analitik yang disediakan oleh Google yaitu Google Analytics.

Membuat mapping yang seperti ini mungkin bagi sebagian bisnis terlihat merepotkan dan membuang waktu hingga tenaga.

Tapi ingat, bila bisnismu ingin tetap eksis kamu harus memikirkan strategi dalam jangka yang panjang.

Salah satu nya hasil dari mapping ini nantinya dapat membuat bisnis yang kamu rintis mendapatkan konsumen baru hingga mempertahankan retensi dari kompetitor.

Sumber : Elements Envato

Tidak hanya itu, mapping ini dapat membuat user journey yang diperuntukkan kebutuhan user experience, hingga pengembangan brand untuk kebutuhan content marketing.

“Bagaimana cara membuat mapping perjalanan pelanggan ini?”

Nah, untuk langkah- langkah nya akan dijelaskan pada bagian selanjutnya.

Komponen Penting Customer Journey Mapping

Untuk membuat mapping journey pelanggan, pastikan kamu sudah paham komponen- komponen apa saja yang akan digunakan.

Dalam pembuatan mapping, terdapat 5 komponen yang harus kamu ketahui.

Berikut ada komponen dalam membuat mapping :

Buyer Persona

Buyer persona adalah salah satu strategi yang banyak dilakukan oleh tim martketing bisnis.

Biasanya tim marketing untuk mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan konsumen.

Mengapa harus melakukan identifikasi? Setiap bisnis yang dirintis disamping berdasarkan identitas brand bisnis tapi juga harus mengikuti keinginan konsumen.

Hal ini dilakukan agar target bisnis dapat diraih dengan tepat.

Tanpa ada sasaran atau target bisnis yang jelas, maka memungkinkan akan sulit untuk mendapatkan konsumen yang banyak.

Nah, melalui buyer persona, kamu akan semakin mudah untuk mengidentifikasi pelanggan.

Sehingga dapat membuat bisnis tetap eksis dan terus berkembang.

customer journey
Sumber : Elements Envato

Timeline

Dalam membangun customer journey, waktu juga merupakan hal yang penting.

Misalnya, kamu memiliki brand pakaian muslim.

Tentunya apabila kamu menjual baju muslim pada bulan Ramadhan pastinya akan mendapatkan keuntungan yang lebih dibandingkan dengan hari- hari biasa.

Itulah mengapa waktu juga penting.

Emotion

Selain buyer persona dan timeline, komponen mapping yang lainnya adalah emotion atau emosi.

Apakah kamu sadar bahwa sebenarnya dalam berinteraksi dengan calon pelanggan membutuhkan suatu emosi?

Dalam berinteraksi dengan calon pelanggan usahakan kamu membangun emosi yang baik, seperti dengan nada santai, menghindari raut wajah capek atau selalu tersenyum.

Emosi yang kamu bangun tersebut nantinya akan mempengaruhi calon pembeli agar mereka tertarik pada produk bisnismu.

Intinya adalah bersikaplah yang baik ketika berinteraksi dengan pembeli.

Touchpoint

Mudahnya touchpoint ini hampir sama dengan first impression.

Bagaimana calon pembeli melihat produk bisnismu pertama kali, apa yang membuat menarik hati pembeli pada bisnismu untuk pertama kalinya, dan sebagainya.

Media Interaksi

Saat ini media interaksi antara pembeli dan penjual bisa dilakukan secara digital maupun offline.

Tips Membuat Customer Journey Mapping

Berikut ini adalah tips yang dapat kamu lakukan dalam melakukan mapping pengalaman pelanggan.

Tetapkan tujuan dalam berbisnis

Mungkin saat awal berbisnis, memiliki tujuan yang bercabang- cabang.

Hal ini hal yang wajar karena awal berbisnis adalah mencari pola bisnis.

Setelah bisnis mulai berkembang, kamu bisa mulai menentukan tujuan utama dalam berbisnis.

Misalnya seperti apakah ingin meningkatkan pengalaman membeli atau meluncurkan produk baru.

Penentuan tujuan utama ini dilakukan agar bisnismu mulai fokus pada scope yang sesuai.

Melakukan berbagai survei pada pelanggan

Apa yang kamu ketahui tentang pengalaman pelanggan dan apa yang sebenarnya mereka alami dapat menjadi dua hal yang sangat berbeda.

Untuk mengetahuinya kamu bisa menanyakan langsung kepada pelanggan terkait tentang bisnis atau produk yang ditawarkan.

Seberapa baik produk yang ditawarkan, apa yang perlu ditingkatkan dari produk yang telah da. Sehingga kamu mengetahui dengan jelas keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Membuat dan menentukan Buyer Persona

Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, buyer persona adalah salah satu metode yang banyak dilakukan oleh tim marketing bisnis dalam mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan konsumen.

Mulai dari identitas, demografi, tingkah laku, kepribadian, hingga bagaimana cara mereka dalam mengambil keputusan saat membeli sebuah produk.

Update dan review Customer Journey setiap produk

Setiap kali kamu mengeluarkan produk atau layanan yang baru, pastinya akan mengakibatkan customer journey yang juga berubah.

Untuk itu akan lebih maksimal jika tim marketing selalu melakukan update dan review proses customer journey pada setiap produk atau layanan baik yang baru atau pengembangan.

Sumber : Elements Envato

Masih Malas Untuk Melakukan Mapping?

Pepatah “Pembeli adalah Raja” memang benar adanya.

Tanpa pembeli, bisnis tidak akan berjalan dengan sukses apalagi sampai eksis di beberapa tahun kemudian.

Jadi, bagaimanapun sebagai pebisnis dituntut untuk selalu mempelajari dan mengetahui keinginan pelanggan.

Untuk itu, jangan malas untuk selalu melakukan customer journey mapping ya DomaiNesians.

Baca Juga : Tingkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Customer Experience Management

Mila Rosyida

Halo ! I'm a Technical Content Specialist in DomaiNesia. I love learn anything about Technical, Data, Machine Learning, and more Technology.

Artikel

Lainnya


Berlangganan Artikel

Dapatkan artikel, free ebook dan video
terbaru dari DomaiNesia

{{ errors.name }} {{ errors.email }}
Migrasi ke DomaiNesia

Pindah Ke DomaiNesia

Tertarik mendapatkan semua fitur layanan DomaiNesia? Dapatkan Diskon Migrasi 40% serta GRATIS biaya migrasi & setup

Ya, Migrasikan layanan Saya!